Hiển hiện khách hàng: Lắng nghe trước khi làm mới hộp thư

Thứ Hai, 8:06, cà phê đang nguội bên cạnh laptop. Để hiển hiện khách hàng mà không biến hộp thư thành máy đánh bạc, tôi lắng nghe trước khi làm mới. Cách thực hành rất đơn giản: đóng email, nghe bản sắc trước, làm một hành động hướng đến khách hàng, rồi mới kiểm tra phản hồi. Thứ tự chính là toàn bộ phương pháp.

Vì sao nên lắng nghe trước khi làm mới hộp thư?

Lắng nghe trước cắt ngang vòng hoảng loạn trước khi hộp thư kịp đặt tên cho ngày của tôi.

Tôi học điều này theo cách chẳng hào nhoáng gì, từ việc xây một trình theo dõi thói quen được khoảng 14.000 người dùng và quan sát nơi các thói quen thật sự gãy. Điểm gãy hiếm khi là niềm tin. Nó là trình tự. Người ta dự định làm điều lành mạnh sau khi kiểm tra tin nhắn, sau khi dọn thông báo, sau khi xem có ai cần mình không. Đến lúc đó, ngày đã bỏ phiếu xong. Email là một căn phòng rất ồn ào đối với một thứ nhỏ như vậy trên màn hình.

Gloria Mark, nhà nghiên cứu về sự chú ý tại University of California, Irvine, đã báo cáo rằng trong các nghiên cứu gần đây của bà, thời lượng chú ý trung bình trên màn hình trước khi chuyển sang thứ khác đã giảm xuống khoảng 47 giây. Tôi nghĩ về con số đó mỗi khi tay lơ lửng trên nút làm mới. Bốn mươi bảy giây không đủ để trở thành một người bán hàng, coach, nhà thiết kế hay tư vấn vững hơn. Nhưng đủ để hỏi hộp thư xem tôi có an toàn không.

Với tôi, cụm hiển hiện khách hàng có nghĩa là tôi tập làm kiểu người mà khách hàng có thể tìm đến, tin tưởng và trả tiền, rồi tôi hành xử như vậy ở nơi công khai lẫn riêng tư. Tôi không có ý ngồi yên và chờ hóa đơn tự xuất hiện. Trụ cột Hiển hiện nói thẳng phần thầm lặng: sự chú ý thay đổi hành vi, và hành vi thay đổi điều cuộc sống có thể đáp lại.

Hộp thư là phản hồi. Nó không phải bàn thờ. Nếu tôi mở nó trước, tôi thường phản ứng với bằng chứng của hôm qua. Nếu tôi lắng nghe trước, tôi bắt đầu từ bản sắc được chọn của hôm nay. Câu đó đủ nhỏ để giữ: giọng nói đầu tiên của ngày không nên là tâm trạng của thị trường.

Chính xác thì tôi đang lắng nghe gì?

Tôi lắng nghe một đoạn âm thanh ngắn được cá nhân hóa, nói từ phiên bản của tôi mà với người đó, công việc khách hàng có trả phí đã là điều bình thường.

Trong Phương pháp AYA, âm thanh không phải phần trang trí quanh thực hành. Phương pháp AYA là một thực hành hiển hiện bằng âm thanh hằng ngày. Mỗi ngày, bạn lắng nghe một bản ghi âm ngắn được cá nhân hóa — Khoảnh khắc Bản-Thân-Mơ-Ước của bạn — được kể từ phiên bản của bạn, người đã hiển hiện cuộc sống bạn có ý định sống. Lắng nghe là thực hành. Lặp lại là công việc. Âm thanh là phương pháp.

Sáng nay tôi đã lắng nghe trước khi đánh răng. Nếu thành thật, đó là thứ tự tôi làm. Tai nghe, ấm nước, ghế. Bản ghi không nói tôi đặc biệt. Nó mô tả bằng chứng bình thường: đề xuất điềm tĩnh, theo dõi rõ ràng, một lời chào hàng gọn, những khách hàng không cần bị đuổi theo như chim trong nhà ga.

Có một lý do khiến âm thanh hợp với việc này. Trong một nghiên cứu năm 2009 trên European Journal of Social Psychology, Phillippa Lally và các cộng sự phát hiện rằng tính tự động của thói quen mất trung vị 66 ngày để hình thành, với độ dao động rộng từ 18 đến 254 ngày. Sự lặp lại quan trọng hơn kịch tính. Âm thanh có thể lặp lại khi tham vọng đã mệt. Âm thanh có thể gặp tôi bên ấm nước.

Thỉnh thoảng tôi giữ một câu khẳng định hằng ngày bằng chữ, một câu trên trang giấy sau khi lắng nghe. Tôi cũng có một Bảng Hiển Hiện với ba ảnh chụp màn hình ghi chú từ khách hàng cũ. Nhưng đó là phần bổ trợ. Chúng giúp tôi nhận ra. Việc lắng nghe là thực hành thiết lập trạng thái trước khi tôi hành động.

Đây là sự phân biệt tôi dán trong đầu mình:

Một câu tôi tin hơn qua từng tháng: lặp lại không phải bằng chứng rằng chẳng có gì đang xảy ra; lặp lại là cách trạng thái bình thường mới học địa chỉ của tôi.

Tôi thiết lập thói quen 12 phút thế nào?

Tôi thiết lập bằng cách khiến hành động đầu tiên nhỏ hơn sự kháng cự của mình.

Thói quen này không phải cuộc đại tu buổi sáng. Tôi không dậy lúc 5 giờ. Tôi không thắp thứ gì. Tôi không cần một chiếc bàn hoàn hảo. Tôi cần mười hai phút và một nguyên tắc: không mở hộp thư cho đến khi đã có một hành động hướng đến khách hàng. Công trình Tiny Habits của BJ Fogg tại Stanford đã phổ biến ý tưởng rằng hành vi lớn lên khi nó được neo vào bối cảnh, thật nhỏ và được củng cố ngay lập tức. Mỏ neo của tôi là ly cà phê đầu tiên. Hành vi nhỏ là bấm phát.

Đây là thói quen tôi dùng vào những buổi sáng dành cho khách hàng:

1. Phút 0 đến 1: đóng hộp thư. Tôi đóng tab email và đặt điện thoại úp xuống. Nếu điện thoại còn trong tầm mắt, thói quen sẽ thành một cuộc thương lượng.
2. Phút 1 đến 7: lắng nghe Khoảnh khắc Bản-Thân-Mơ-Ước. Tôi ngồi trên ghế cạnh cửa sổ bếp. Tôi không làm nhiều việc cùng lúc, trừ khi đun nước cũng được tính.
3. Phút 7 đến 9: viết một câu về khách hàng. Tôi viết, “Hôm nay tôi giúp ___ với ___ bằng cách ___.” Mỗi chỗ trống cho một sự thật.
4. Phút 9 đến 12: làm một hành động nhìn thấy được. Tôi gửi một tin theo dõi, một lời xin giới thiệu, một ghi chú hữu ích, hoặc một đoạn văn mà một người thật có thể đọc.
5. Sau phút 12: làm mới một lần. Một lần nghĩa là một lần. Nếu không có phản hồi, thói quen vẫn được tính vì tôi đã hành động.

Tôi thích mười hai phút vì nó khó bị thần thoại hóa. American Time Use Survey đã nhiều lần cho thấy con người dành nhiều giờ mỗi ngày cho giao tiếp công việc và phương tiện số, tùy danh mục và năm. Mười hai phút được bảo vệ không phải xa xỉ trong bối cảnh đó. Nó là một ranh giới mang giày.

Trước đây khi kiểm tra trước, tôi gọi đó là có trách nhiệm. Thường thì đó là nỗi sợ mặc áo có cổ. Cơ thể biết sự khác biệt. Vai nhấc lên, hơi thở nông, ngón cái di chuyển trước khi suy nghĩ. Tiến sĩ Andrew Huberman thường mô tả mối liên hệ giữa hô hấp và trạng thái tự chủ trong các nội dung giáo dục công chúng về điều hòa căng thẳng; thở ra chậm hơn thường hỗ trợ việc hạ nhịp. Tôi không biến nó thành một màn trình diễn. Tôi chỉ thở khi âm thanh phát.

Toàn bộ thói quen hiệu quả vì nó cho ngày một tín hiệu, một kịch bản và một biên nhận. Tín hiệu: cà phê. Kịch bản: âm thanh. Biên nhận: một hành động với khách hàng. Một thực hành không để lại biên nhận thì quá dễ bị nỗi sợ chỉnh sửa về sau.

Sau âm thanh, tôi nên nói gì?

Tôi nói một câu rõ ràng biến bản sắc đã lắng nghe thành một hành động với khách hàng.

Câu đó quan trọng vì công việc khách hàng sống trong sự cụ thể. “Thêm khách hàng” quá mù sương với hệ thần kinh và quá mơ hồ với lịch làm việc. “Tôi giúp founder lần đầu dọn lại email onboarding của họ trước thứ Sáu” cho đôi tay tôi một nơi để đi. Trong nghiên cứu bán hàng, tỷ lệ phản hồi thay đổi rất mạnh theo ngành và mối quan hệ, nhưng hầu hết các nghiên cứu thực tế về tiếp cận đều đồng ý một điều: sự liên quan thắng số lượng. Một câu rõ ràng làm cho sự liên quan trở nên khả thi.

Tôi giữ bốn khung câu ở cuối sổ tay:

• Hôm nay tôi giúp một người cụ thể với một vấn đề cụ thể.
• Khách hàng cần tôi có lẽ đã ở gần một căn phòng, danh sách hoặc mối quan hệ hiện có.
• Bằng chứng hữu ích nhỏ nhất tôi có thể gửi là một ví dụ, một bản kiểm tra hoặc một câu hỏi rõ ràng.
• Trước khi tôi xin niềm tin, tôi có thể cho thấy một mẩu năng lực.

Đây là nơi trụ cột Khẳng định đã hữu ích với tôi, nhưng chỉ khi câu đó vẫn trung thực. Một câu khẳng định như “Khách hàng tin tưởng công việc của tôi” có thể giúp tôi vững lại. Một câu như “Tôi sẽ nhận được mười yêu cầu trước trưa” thường khiến tôi kiểm tra hộp thư chín lần trước 11:30. Cơ thể nghe được sự khác biệt giữa một lời nguyện và một lời thách.

Một câu tốt sau âm thanh có ba đặc điểm:

• Nó gọi tên một người mua hoặc nhóm khách hàng thật.
• Nó gọi tên một vấn đề mà họ sẽ nhận ra bằng chính lời của họ.
• Nó chỉ đến một hành động tôi có thể hoàn thành trong chưa đầy năm phút.

Tôi đã dùng cách này với các lời chào hàng coaching, hợp đồng thiết kế duy trì, công việc viết lách và những dự án tư vấn rất nhỏ. Hạng mục thay đổi. Cơ chế thì không. Nếu tôi không thể gọi tên người mình giúp trong một câu, làm mới hộp thư sẽ không giúp tôi. Nó chỉ gắn cho sự rối trí một huy hiệu thông báo màu xanh.

Neville Goddard thường viết về việc giả định cảm giác của điều ước đã thành. Tôi dịch điều đó sang thiết kế hành vi vì đó là ngôn ngữ tôi tin. Nếu tôi đã có khách hàng ổn định, sáng nay tôi sẽ gửi gì? Nếu tôi không cầu xin hộp thư đưa ra phán quyết, hành động gọn gàng tiếp theo của tôi sẽ là gì?

Làm sao để làm một hành động với khách hàng mà không nghe có vẻ thiếu thốn?

Tôi làm cho hành động hữu ích trước khi làm cho nó thuyết phục.

Sự thiếu thốn thường xuất hiện khi tôi yêu cầu người kia điều hòa cảm xúc cho mình. Sự hữu ích xuất hiện khi tôi giảm tải cho họ. Đó là hai email khác nhau. Một email nói, “Mình chỉ muốn hỏi lại.” Email kia nói, “Tôi thấy trang đăng ký lặp lại cùng một phản đối hai lần; đây là một phiên bản gọn hơn nếu hữu ích.” Ghi chú thứ hai vẫn có thể bị bỏ qua. Nhưng nó cho phép tôi giữ tư thế của mình.

Công trình của Cialdini về ảnh hưởng, được xuất bản rộng rãi lần đầu vào năm 1984 và được chỉnh sửa qua các ấn bản sau, gọi sự đáp lại là một trong những nguyên tắc bền của thuyết phục. Tôi giữ điều đó một cách cẩn thận. Tôi không cố bẫy ai bằng một ân huệ. Tôi đang cố bước vào cuộc trò chuyện bằng cách đủ hữu ích để xứng đáng có một phản hồi.

Thực đơn lựa chọn một hành động của tôi trông như thế này:

Tôi không cho phép mình chọn nghiên cứu trừ khi nghiên cứu đó sẽ được gửi cho ai đó. Tôi không cho phép mình chọn lập kế hoạch trừ khi kế hoạch đó thay đổi một trang, ghi chú, đề xuất hoặc tin nhắn. Trong dữ liệu trình theo dõi cũ của tôi, những người dùng làm thói quen trở nên nhìn thấy được có tỷ lệ duy trì tốt hơn những người giữ nó riêng tư, đặc biệt sau ngày đầu tiên bị lỡ. Tôi không thể đưa cho bạn một con số bình duyệt từ ứng dụng của mình mà không giả vờ đó là một nghiên cứu. Tôi có thể nói 14.000 người dùng đã dạy tôi điều này: nỗ lực bị giấu đi dễ bị bỏ rơi hơn.

Cũng có một lý do về tiền bạc cho chuyện này. Đường ống khách hàng thường chậm. Một báo cáo bán hàng của HubSpot trong những năm gần đây đã mô tả việc theo dõi lại và tìm kiếm khách hàng tiềm năng là những thách thức dai dẳng với đội ngũ bán hàng, ngay cả khi có phần mềm. Freelancer và founder không được miễn trừ chỉ vì họ có sổ tay đẹp hơn. Công việc thầm lặng vẫn là công việc: theo dõi lại, làm rõ, hỏi, cho thấy bằng chứng, lặp lại.

Tôi giữ một dòng cho những buổi sáng mình thấy trơ trọi: Tôi không yêu cầu một người lạ cứu mình; tôi đang đưa ra một bước tiếp theo hữu ích cho một người có vấn đề thật.

Nếu không ai phản hồi sau khi tôi làm thì sao?

Không có phản hồi nghĩa là tôi ghi hành động đó như bằng chứng, không phải như phán quyết.

Đây là phần tôi phải học chậm rãi. Một hộp thư im lặng sau hành động dũng cảm có thể khiến ta thấy rất cá nhân. Thường thì không phải vậy. Người ta đi công tác. Ngân sách tạm dừng. Một tin nhắn nằm dưới mười hai tin khác. Pew Research Center đã báo cáo trong nhiều năm rằng tỷ lệ lớn người trưởng thành cảm thấy bị gián đoạn hoặc quá tải về mặt số theo nhiều cách khác nhau, và các nghiên cứu nơi làm việc thường cho thấy khối lượng email là một tác nhân gây căng thẳng. Một ghi chú gọn gàng của tôi đang bước vào một căn phòng đông.

Vì vậy tôi tách hai cột trong sổ tay:

Đây không phải mẹo để tránh thực tại. Đây là cách tôi giữ thực tại ở trạng thái có thể đọc được. Nếu mười hành động hữu ích không tạo ra cuộc trò chuyện nào, tôi cần chỉnh lại lời chào hàng, nhóm khán giả hoặc bằng chứng. Nhưng nếu một hành động tạo ra im lặng, tôi không cần chỉnh lại bản sắc của mình trước bữa trưa.

Những nghiên cứu nhỏ về tự khẳng định, bao gồm công trình của David Creswell và các cộng sự, gợi ý rằng suy ngẫm về giá trị có thể đệm lại phản ứng căng thẳng trong một số điều kiện. Tôi nghĩ âm thanh hoạt động theo một cách gần kề với tôi. Nó nhắc tôi nhớ mình đã nói mình là ai trước khi hộp thư đưa dự báo thời tiết. Thời tiết có ý nghĩa. Nhưng nó không được quyền đổi tên ngôi nhà.

Đây cũng là nơi chiêm tinh và hiển hiện đôi khi bước vào tuần của tôi, rất nhẹ. Tôi có thể nhận ra một mô thức thời điểm, một ghi chú về mặt trăng, hoặc một mùa mà việc tiếp cận thấy nặng hơn. Tôi không dùng thời điểm như giấy phép để biến mất. Tôi dùng nó như bối cảnh, rồi vẫn gửi một điều hữu ích.

Sau khi không có phản hồi, tôi làm ba bước yên tĩnh:

1. Đánh dấu hành động đã hoàn thành.
2. Viết một câu bằng chứng từ phía tôi.
3. Chọn ngày theo dõi tiếp theo, thường là 3 đến 7 ngày sau tùy mối quan hệ.

Hộp thư có thể báo cáo sự im lặng. Nó không thể báo cáo liệu tôi có đang trở nên đáng tin hay không. Bằng chứng đó phải được giữ bằng tay.

Làm sao để điều này không trở thành một thứ nữa mà tôi bỏ cuộc?

Tôi giữ thói quen đủ nhàm để nó sống sót qua một thứ Ba tệ.

Hầu hết thói quen thất bại vì chúng được thiết kế bởi phiên bản chúng ta đã ngủ ngon. Bài kiểm tra thật là phiên bản bị trễ tàu, đau bụng kỳ lạ, mẹ gọi điện, và lịch làm việc không có lòng thương. Trung vị 66 ngày của Lally hữu ích ở đây vì nó làm giảm kịch tính. Trong nghiên cứu đó, lỡ một lần không phá hỏng việc hình thành thói quen. Quay lại mới quan trọng.

Tôi dùng ba nguyên tắc:

• Không bao giờ thêm hành động khách hàng thứ hai cho đến khi hành động đầu tiên trở nên tự động. Tham vọng là nơi thói quen đi vào kịch tính.
• Giữ âm thanh trước hộp thư, ngay cả khi hành động nhỏ lại. Vào những ngày khó, tôi gửi một câu thay vì một trang.
• Theo dõi việc quay lại, không theo dõi chuỗi ngày. Một chuỗi ngày có thể làm tôi xấu hổ sau chuyến đi. Một lần quay lại dạy tôi rằng tôi vẫn là kiểu người biết trở về.

James Clear đã phổ biến thói quen dựa trên bản sắc trong Atomic Habits, và truyền thống nghiên cứu phía sau bản sắc và hành vi còn cũ hơn thế. Điểm thực tế rất rõ: con người lặp lại điều phù hợp với người mà họ tin mình là. Khoảnh khắc Bản-Thân-Mơ-Ước cho tôi một buổi tập hằng ngày về sự khớp đó. Rồi hành động nhỏ cho nó một cơ thể.

Tôi giữ một nhật ký rất nhỏ dưới ngày tháng:

Đã lắng nghe. Đã gửi lời xin giới thiệu cho M. Không làm mới trước hành động.

Có ngày tôi thêm một dòng từ trụ cột Hiển hiện hoặc một câu từ trang của chính mình. Có ngày tôi không thêm. Nhật ký không phải văn chương. Nó là bằng chứng cho sáng mai, khi nỗi sợ sẽ giả vờ rằng chúng ta chưa từng làm điều này bao giờ.

Nếu bạn muốn phiên bản ngắn nhất, đây là bản tôi sẽ viết lên một tấm thẻ:

1. Cà phê.
2. Lắng nghe.
3. Một câu về khách hàng.
4. Một hành động hữu ích.
5. Làm mới một lần.
6. Ghi lại bằng chứng.

Đó là cách tôi thực hành hiển hiện khách hàng mà không biến hộp thư thành lời tiên tri của mình. Nó không hào nhoáng. Nó là mười hai phút, được lặp lại. Đơn vị hằng ngày nhàm chán, được bảo vệ khỏi hoảng loạn, là nơi niềm tin của khách hàng bắt đầu cộng dồn.

Giờ là thứ Ba. Ấm nước đã sạch rồi.